Uw mechatronicapakket, in 48 uur geleverd

De S48-service is een van de belangrijkste voordelen van het MDP-assortiment: binnen 24 uur worden de specificaties van de klant verwerkt en levering volgt binnen 48 uur nadat de bestelling per e-mail of telefoon door een van onze technici werd bevestigd. We spraken met Jean-Marc Bunand, die aan het hoofd staat van het team Klantenrelaties.

Wat is het belang van de S48-service voor het MDP-assortiment?

Jean-Marc Bunand: Het is een van de pijlers van ons bedrijf, een belangrijk ‘commitment’ die we met onze klanten aangaan. Voor elke bestelling die via onze e-shops (store.mdp.fr en maxongroup.fr) wordt bevestigd, of dat nu per e-mail of per telefoon is, kunnen we binnen 24 uur de specificaties van de klant verwerken en de producten vervolgens binnen 48 uur leveren.

Wat gebeurt er precies wanneer een klant u belt om een gemotoriseerde oplossing te bestellen?

Jean-Marc Bunand: De persoon aan de receptie verbindt de klant door met een technicus van het callcenter, die het project van de klant tot aan de voltooiing begeleidt. Het team bestaat volledig uit specialisten op het gebied van motorisering, allemaal met minstens een bachelordiploma elektrotechniek. De teamleden beschikken over alle nodige technische kennis om een gemotoriseerde oplossing te bedenken (koppel, snelheid, uitgangsvermogen, ingangsvermogen enz.) en om snel op de wensen van de klant te kunnen reageren. Binnen 24 uur moet de technicus in rechtstreeks contact met de klant de gevraagde specificaties veraanschouwelijken en zijn deskundigheid aanwenden om de meest geschikte oplossing te vinden.

Wij treden op als echte adviseurs, geven advies over het motortype, de te gebruiken technologie... Wij zien onszelf als onderaannemers van onze klanten en geven in die zin advies over motorisering en technische oplossingen. Doordat we elk vanaf een andere plek werken, besparen beide partijen veel tijd. 

Heeft elke klant echt zijn eigen contactpersoon?

Jean-Marc Bunand: Ja, natuurlijk. We hebben een stelregel in het bedrijf: 1/24/48. Dit betekent één contactpersoon die de specificaties van de klant binnen 24 uur verwerkt en een levering die binnen 48 uur plaatsvindt. Het advies aan de telefoon duurt meestal niet langer dan een kwartier als je de specificaties voor je hebt liggen. Meestal volstaat een ruwe schets. We werken veel met kleine en middelgrote bedrijven die niet veel tijd hebben. Daarnaast beschikken deze bedrijven niet altijd over een ontwerpafdeling. Onze technicus is in elk geval in staat om de specifieke vereisten van de machine of robot te achterhalen. Hij stelt een oplossing voor en die wordt dan naar de klant gemaild. Na bevestiging wordt de oplossing binnen 48 uur geleverd.

Wat als de specificaties van de klant complexer zijn?

Jean-Marc Bunand: Dan doen we een beroep op onze interne ontwerpafdeling en geven de zaak door aan de collega’s. Deze afdeling bestaat uit zeven werktuigbouwkundig- en automatiseringsingenieurs. Het team is in staat om op elk verzoek in te gaan en onze producten zo nodig aan te passen. Dat geldt vooral voor complexe projecten, met speciale eisen op het gebied van afmetingen, bedrijfstemperatuur, IP-klasse enz.

Wordt de oplossing dan ter plaatse vervaardigd?

Jean-Marc Bunand: Precies. Zodra de bestelling van de klant is bevestigd, gaat er een productieorder naar de assemblagewerkplaats. Alle producten worden bij ons in Neyron geassembleerd. Soms moet er gelijmd worden, bijvoorbeeld als er een rondsel op de motoras moet worden gezet, en dat kost meer tijd. Maar hoe dan ook, wij zorgen ervoor dat de bestelling binnen 48 uur bij de klant is. De levering wordt verzorgd door een bedrijf waar we al vele jaren mee samenwerken.

1/24/48 proces “Wij treden op als echte adviseurs, geven advies over het motortype, de te gebruiken technologie”

Wat als de oplossing niet werkt?

Jean-Marc Bunand: De klant hoeft alleen maar contact op te nemen met zijn contactpersoon en die zoekt naar een oorzaak. 80% van de storingen kunnen zo opgelost worden. Vaak gaat het om een probleem met de bedrading, de instellingen of de stroomvoorziening. Als dat niet volstaat, neemt onze technische ondersteuning, eveneens gevestigd in onze vestiging in Neyron, het project over om een oplossing te vinden. Bij maxon France laten we onze klanten nooit in de steek: onze technici staan permanent tot hun beschikking. Tot de gemotoriseerde oplossing werkt. Deze focus op ondersteuning vormt niet alleen de basis van ons werk, de klantensupport onderscheidt ons eveneens van onze concurrenten en maakt ons tot marktleider in Frankrijk wat gemotoriseerde oplossingen betreft. We publiceren bovendien masterclasses over terugkerende technische problemen in onze blog, waarmee we willen bereiken dat klanten zichzelf kunnen redden.

Hoe leveren de storingen waarmee u wordt geconfronteerd een nuttige bijdrage aan de bedrijfsvoering?

Jean-Marc Bunand: Wanneer we op een technisch of leveringsprobleem stuiten, wordt onze kwaliteitsafdeling ter plaatse onmiddellijk op de hoogte gebracht. Dit is waardevolle feedback voor onze organisatie. Met het oog op continue verbetering treffen we indien nodig corrigerende maatregelen. Het is essentieel dat klanten zich gehoord voelen wanneer ze met ons samenwerken. In zekere zin maken we deel uit van hun project. Zo kan een bedrijf als maxon France, zelfs met dertig jaar ervaring, blijven groeien.