Su unidad mecatrónica, entregada en 48 horas

El servicio S48 es uno de los mayores compromisos de la gama MDP: clarificación de las especificaciones del cliente en 24 horas y entrega del producto en un plazo de 48 horas tras confirmar el pedido por correo electrónico o teléfono con uno de nuestros técnicos. Hemos hablado con Jean-Marc Bunand, director del equipo de relaciones con el cliente.

¿Qué importancia tiene el servicio S48 para la gama MDP?

Jean-Marc Bunand: Es uno de los pilares de nuestra empresa, un importante compromiso que tenemos con nuestros clientes. En cada pedido confirmado a través de nuestras tiendas online (store.mdp.fr y maxongroup.fr), ya sea por correo electrónico o por teléfono, podemos clarificar las especificaciones del cliente en 24 horas y entregar los productos en un plazo de 48 horas.

¿Qué ocurre exactamente cuando un cliente llama para pedir una solución motorizada?

Jean-Marc Bunand: La persona en la recepción pone al cliente en contacto con un técnico del centro de llamadas, el cual se hace cargo del proyecto del cliente hasta su conclusión. El equipo está íntegramente compuesto por especialistas en motorización, todos ellos con un título de grado en ingeniería electrónica, como mínimo. Poseen los conocimientos técnicos para crear una solución motriz (par, velocidad, potencia de salida, potencia de entrada, etc.) y para responder con rapidez a las preguntas del cliente. En 24 horas y en comunicación directa con el cliente, el técnico debe clarificar las especificaciones solicitadas y aplicar su know-how para encontrar la mejor solución.

Actuamos como verdaderos asesores y ofrecemos consejo acerca del tipo de motor o la tecnología que debe utilizarse, etc. Nos consideramos subcontratistas de nuestros clientes y estamos a su disposición para asesorarles acerca de la motorización y las soluciones técnicas. Con el trabajo remoto, ambas partes ahorran una cantidad considerable de tiempo. 

¿Tiene realmente cada cliente su propia persona de contacto?

Jean-Marc Bunand: Si, por supuesto. Tenemos un lema en la empresa: 1/24/48. Una sola persona de contacto para clarificar las especificaciones del cliente en 24 horas y entregar el producto en 48 horas. Normalmente, la parte de asesoría al teléfono no dura más de un cuarto de hora cuando se tienen a la vista las especificaciones. La mayoría de las veces, basta con un boceto. Trabajamos principalmente con pequeñas y medianas empresas a las que no les sobra el tiempo y que no siempre disponen de un departamento de diseño para asistirles. Sin embargo, esto es suficiente para que nuestro técnico examine los requisitos específicos de la máquina o robot. Entonces se envía al cliente una propuesta de solución por correo electrónico. Una vez confirmada, la solución se entrega en un plazo de 48 horas.

¿Qué ocurre si las especificaciones del cliente son más complejas?

Jean-Marc Bunand: Acudimos a nuestro departamento interno de diseño y les pasamos el asunto. El departamento está compuesto por siete ingenieros mecánicos y de automatización. El equipo es capaz de responder a cualquier solicitud y de adaptar nuestros productos, si fuera necesario. Esto resulta ideal en el caso de proyectos complejos, con requisitos especiales de tamaño, temperatura de funcionamiento, grado IP, etc.

¿Se fabrica entonces la solución en las propias instalaciones?

Jean-Marc Bunand: Exactamente. En cuanto se ha confirmado la orden de pedido del cliente, se envía una orden de producción al taller de ensamblaje. Todos los productos se ensamblan en nuestras instalaciones de Neyron. Algunas veces es necesario utilizar adhesivo, por ejemplo, si debe montarse un piñón en el eje del motor, y eso lleva algo más de tiempo. No obstante, cualquiera que sea la solicitud, nos aseguramos de que el pedido llegue al cliente en un plazo de 48 horas. El envío se realiza a través de una empresa respetada con la que llevamos muchos años trabajando.

Proceso 1/24/48 «Actuamos como verdaderos asesores y ofrecemos consejo acerca del tipo de motor o la tecnología que debe utilizarse».

¿Qué ocurre si la solución recibida no funciona?

Jean-Marc Bunand: Basta con que el cliente se ponga en contacto con su persona de contacto, quien puede identificar la causa del 80 % de los problemas de funcionamiento. A menudo es un problema del cableado, la configuración o la fuente de la alimentación. Si esto no fuera suficiente, nuestro servicio de asistencia técnica, también ubicando en Neyron, se hace cargo del proyecto para encontrar una solución. En maxon Francia no abandonamos jamás a ningún cliente: nuestros técnicos están permanentemente a su disposición hasta que la solución motriz funciona. Este enfoque centrado en la asistencia técnica no solo es la base completa de nuestra actividad, sino que también nos distingue de la competencia y hace que seamos líderes en soluciones motrices en Francia. Además, para que nuestros clientes sean más autosuficientes, en nuestro blog publicamos clases magistrales que tratan temas técnicos recurrentes.

¿Cómo contribuyen a mejorar las operaciones de la empresa los problemas de funcionamiento detectados?

Jean-Marc Bunand: Siempre que nos encontramos con un problema técnico o de envío, informamos inmediatamente a nuestro departamento interno de calidad. Esta es una oportunidad de dar un paso atrás y tomar medidas correctivas en nuestra organización para garantizar una mejora continua. Es esencial que nuestros clientes se sientan cómodos cuando interactúan con nosotros. En cierto sentido, somos parte de su proyecto. Esto es lo que permite seguir creciendo a una empresa como maxon Francia, incluso con sus treinta años de experiencia.