Ihr Mechatronikpaket, versandfertig innerhalb von 48 Stunden

Der S48-Service ist eine der wichtigsten Verpflichtungen im Rahmen des MDP-Portfolios: Nach eingegangener Bestellung bei einem Mitglied unseres technischen Teams werden die Kundenspezifikationen innerhalb von 24 Stunden geklärt und die Bestellung innerhalb von 48 Stunden geliefert. Wir haben mit Jean-Marc Bunand, Leiter Customer Relations bei maxon France, gesprochen.

Welche Bedeutung hat der S48-Service im Rahmen des MDP-Portfolios?

Jean-Marc Bunand: Er ist eine der Säulen unseres Unternehmens und eine bedeutende Verpflichtung unseren Kunden gegenüber. Für jede telefonisch oder per E-Mail getätigte eShop-Bestellung (store.mdp.fr und maxongroup.fr) klären wir die Kundenspezifikationen innerhalb von 24 Stunden und liefern die Produkte innerhalb von 48 Stunden.

Wie läuft es genau ab, wenn ein Kunde Sie anruft, um eine Antriebslösung zu bestellen?

Jean-Marc Bunand: Die Person am Empfang verbindet den Kunden mit einem Mitglied des technischen Teams in unserem Call-Center, das dann die Leitung für das Projekt des Kunden bis zu dessen Abschluss übernimmt. Das Team besteht komplett aus Antriebsspezialist:innen. Alle haben mindestens einen Bachelor in Elektrotechnik vorzuweisen. Sie alle besitzen das erforderliche technische Wissen, um eine Antriebslösung auszuarbeiten (Drehmoment, Drehzahl, Abgabeleistung, Eingangsleistung, etc.) und schnell auf Kundenanfragen zu reagieren. Innerhalb von 24 Stunden muss der oder die Techniker:in die angeforderten Spezifikationen im direkten Gespräch mit dem Kunden klären und eine fachlich fundierte optimale Lösung finden.

Wir übernehmen eine Beratungsfunktion, geben Ratschläge bezüglich der Wahl des Motors, der zu verwendenden Technologie ... Wir sehen uns selbst als Subunternehmer unseres Kunden. Unsere Aufgabe ist es, unsere Kunden hinsichtlich des Antriebs und der technischen Lösungen zu beraten. Dadurch, dass wir nicht vor Ort sein müssen, ist die Zeitersparnis für beide Parteien erheblich. 

Hat wirklich jeder Kunde eine eigene Kontaktperson?

Jean-Marc Bunand: Ja, natürlich. Im Unternehmen handeln wir nach folgender Maxime: 1-24-48. Eine einzelne Kontaktperson zur Klärung der Kundenspezifikationen innerhalb von 24 Stunden und die anschliessende Lieferung innerhalb von 48 Stunden. Das beratende Gespräch am Telefon dauert meistens nicht länger als eine Viertelstunde, wenn man die Spezifikationen vor sich liegen hat. Meistens reicht eine grobe Skizze aus. Wir arbeiten häufig mit kleinen und mittelständischen Unternehmen zusammen, die nicht viel Zeit haben und denen auch nicht immer eine eigene Designabteilung zur Seite steht. Dennoch kann unser technisches Teammitglied die spezifischen Anforderungen an die Maschine oder den Roboter mit dem Kunden besprechen. Ein Lösungsvorschlag wird dann per E-Mail versandt. Sobald der Kunde den Vorschlag bestätigt, wird die Lösung innerhalb von 48 Stunden geliefert.

Was passiert, wenn die Spezifikationen des Kunden komplexer sind?

Jean-Marc Bunand: Wir wenden uns an unsere interne Designabteilung und übergeben ihnen den Auftrag. Die Abteilung ist mit sieben Maschinenbau- und Automatisierungsingenieur:innen besetzt. Das Team hat eine Lösung für jede Anfrage. Bei Bedarf passen sie unsere Produkte entsprechend an. Das trifft besonders auf komplexe Projekte zu, die spezielle Anforderungen bezüglich der Baugrösse, Betriebstemperatur, IP-Schutzart etc. stellen.

Die Lösung wird dann vor Ort hergestellt?

Jean-Marc Bunand: Genau. Sobald der Kunde die Bestellung bestätigt hat, erhält die Produktionswerkstatt einen Fertigungsauftrag. Alle Produkte werden an unserem Standort in Neyron zusammengebaut. Gelegentlich bedarf es einer Klebeverbindung, z. B. wenn ein Ritzel auf die Motorachse aufgebracht werden muss. Das dauert dann etwas länger. Gleichwohl stellen wir bei jeder Anforderung sicher, dass die Bestellung den Kunden innerhalb von 48 Stunden erreicht. Die Lieferung erfolgt durch ein geschätztes Unternehmen, mit dem wir schon viele Jahre zusammenarbeiten.

Der 1-24-48-Prozess – «Wir übernehmen eine Beratungsfunktion, geben Ratschläge bezüglich der Wahl des Motors, der zu verwendenden Technologie»

Was passiert, wenn die erhaltene Lösung nicht funktioniert?

Jean-Marc Bunand: Die Kunden müssen sich in diesem Fall lediglich an ihre Kontaktperson wenden. Diese kann die Ursache von 80 Prozent der Fehlfunktionen identifizieren. Häufig liegt das Problem an der Verdrahtung, den Einstellungen oder der Stromversorgung. Sollte dies nicht zur Behebung des Problems führen, übernimmt unser ebenso in Neyron ansässiger Technischer Support das Projekt, um eine Lösung zu finden. Bei maxon France lassen wir Kunden niemals im Stich: Unsere Techniker:innen stehen ihnen solange zur Verfügung, bis die Antriebslösung funktioniert. Unsere Support-Orientierung bildet nicht nur die Grundlage unserer Tätigkeit, sondern ist auch der entscheidende Unterschied gegenüber unseren Mitbewerbern und macht uns in Frankreich zum Marktführer für Antriebslösungen. Zudem unterstützen wir unsere Kunden dabei, sich selbst zu helfen. Auf unserem Blog veröffentlichen wir sogenannte «Master Classes», in denen wir technische Fragen behandeln, die immer wieder gestellt werden.

Warum leisten die Fehlfunktionen, mit denen Sie konfrontiert werden, einen nützlichen Beitrag hinsichtlich Ihrer Geschäftstätigkeit?

Jean-Marc Bunand: Wenn wir auf ein technisches oder lieferbedingtes Problem stossen, wird sofort unsere Qualitätsabteilung vor Ort informiert. Dies ist eine Gelegenheit, um einen Schritt zurück zu machen und zum Zweck der kontinuierlichen Verbesserung Korrekturmassnahmen in unserer Organisation umzusetzen. Es ist sehr wichtig, dass das Kundenvertrauen in uns gestärkt wird, wenn sie mit uns interagieren. In gewisser Weise sind wir Teil ihres Projekts. Aus diesem Grund entwickelt sich maxon France selbst mit 30 Jahren Erfahrung noch kontinuierlich weiter.